Die Customer Journey beschreibt einen Weg: den fiktiven „Weg“ eines hypothetischen Kunden vom ersten Kontakt über die Kaufentscheidung bis zur Loyalität gegenüber einem Produkt oder einer Marke. Die Customer Journey ist dabei „gepflastert“ von Touchpoints, also den einzelnen Berührungspunkten mit dem Produkt oder der Marke. Sie zeichnet nach, wie der Kunde im Laufe seines Entscheidungsprozesses damit in Kontakt kommt – das können Online-Suchen, Anzeigen, Messen, aber auch Presseartikel, Internet-Rezensionen oder persönliche Empfehlungen sein. Die Customer Journey unterstützt das Marketing dabei, zu entscheiden, welche Informationen potenziellen Kunden über welche Kanäle bereitgestellt werden, um sie mit der Marke oder der angebotenen Lösung bekannt zu machen und davon zu überzeugen.
Die Customer Journey im B2B-Online-Marketing
