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Der heiße Draht.

Oder: Wie funktioniert erfolgreiches Telemarketing im B2B?

erstellt am: 05.10.11 | von: Frank Hussendörfer | Kategorien: Allgemein

Der Begriff „Callcenter“ – was da nicht gleich alles an Assoziation mitschwingt. Wohl niemand mag gern à la „Wir haben da was ganz Tolles für Sie, passt es Ihnen morgen um zehn?“ am Telefon überrumpelt werden.

Aber so würde es auch gar nicht funktionieren im B2B-Bereich.  Wer im B2C unterwegs ist und beim Telefonieren die Auswahl zwischen beliebigen 80 Mio. Deutschen hat, kann es verschmerzen, wenn er am Hörer eine Abfuhr erteilt bekommt – ruft er eben den nächsten an. Der B2B-Markt jedoch ist viel kleiner und spezifischer.  Es geht nicht darum, irgendwen anzusprechen, sondern ganz gezielt die Entscheider in bestimmten Branchen – und die sind überschaubar. Mit einem unsensiblen und aufdringlichen Telefonanruf lässt sich hier bereits eine Menge verscherzen. Gut, dass PUNKTUM mit der Agentur dekiro aus Gießen einen Partner gefunden hat, der auf Telemarketing im B2B spezialisiert ist und weiß, worauf es ankommt. Dekiro hat so gut wie nichts mit dem gemeinsam, was man gemeinhin unter dem  Sammelbegriff „Callcenter“ kennt. Denn Geschäftsführer Volker Wirth lässt sein Team nicht irgendwem hinterhertelefonieren, sondern hat sich auf das sensible Kontaktieren von Top-Entscheidern fokussiert.So sind die Spezialisten von dekiro optimal geschult und vorbereitet, um sich bis zum richtigen Ansprechpartner durchzufragenund dann unaufdringlich nachzufassen: Wie zufrieden ist der Kunde, was könnte man seiner Meinung nach besser machen, fühlt er sich gut betreut? Und das Beste daran: Fast alle Kunden fühlen sich sogar besonders geschätzt und antworten äußerst bereitwillig. Und auch der Erfolg spricht für sich: Alle Unternehmen, in deren Auftrag wir bisher Kundenumfragen durchgeführt haben, konnten wertvolle neue Erkenntnisse gewinnen und so alle weiteren Maßnahmen auf diese Ergebnisse abstimmen.Wir haben Volker Wirth gefragt, was für ihn erfolgreiches Telemarketing in B2B bedeutet.

 

PUNKTUM:  Herr Wirth, was genau macht dekiro?

Volker Wirth:  dekiro ist eine Agentur für Dialogmarketing mit Schwerpunkt auf dem telefonischen Kundenkontakt. Wir unterstützen unsere Auftraggeber dabei, neue Geschäftskundenkontakte und damit neuen Umsatz zu generieren. Das geht über ganz vielfältige Kanäle, zum  Beispiel durch Terminlegungen für den Außendienst, Messeeinladungen, Lead Generation, Bedarfsanalysen und Marktforschung.Häufig werden wir bereits im Vorfeld bei der konzeptionellen Entwicklung der Marketingmaßnahmen aktiv – unsere Expertise liegt in dem Wissen, wie Telefonmarketing in die gesamte Kampagne eingebettet werden muss. Den Schwerpunkt sehe ich im Bereich B2B, Investitionsgütermarketing und bei mittelständischen Unternehmen. Wobei da die qualitativen Aspekte absolut im Zentrum stehen. Also anders als bei einem normalen Callcenter.

 

PUNKTUM: Was genau machen die anders?
V.W: Der Unterschied zwischen uns und einem Callcenter ist ähnlich wie der zwischen einer Manufaktur und einem Fließband.  Callcenter sind ja auf große Adressmengen ausgerichtet, da herrscht Zeitdruck.  Dort heißt es ‚so und so viele Kontakte pro Stunde’, das Ergebnis ist nicht entscheidend. Den typischen Call-Center-Singsang  werden Sie bei uns nicht hören. Wir kontaktieren meist nur ein paar hundert handverlesene Unternehmen und achten dabei strikt auf einen sorgsamen Umgang und individuelle Behandlung einzelner Datensätze, reichern sie auch zusätzlich mit Hintergrundinformationen über die Unternehmen an.

 

PUNKTUM: Was sicherlich auch damit zusammenhängt, dass wir hier von B2B sprechen.
V.W.: Richtig. Business to Business ist eine komplett andere Welt als B2C, da gibt’s andere Spielregeln. Das verlangt auch eine andere Art der Kommunikation. Schon bei den Adressen fangen die Unterschiede an. Denn diese legen, wie bereits erwähnt, den Grundstein für Gespräche, bei denen man auf Augenhöhe mit den Entscheidern kommunizieren muss. Eine klare Sprache und ein sachliches Auftreten sind unerlässlich. Im Industriegüter-Marketing geht es um komplexe Sachverhalte, deshalb muss man sich ganz genau vorbereiten. Auch die Entscheidungsprozesse sind anders: Entscheidungen werden von verschiedenen Personen auf verschiedenen Ebenen gefällt. Man denkt in Budgets.

 

PUNKTUM: Diese Entscheider sind doch eher schwierig an den Hörer zu bekommen, oder?
V.W.: Ja. Das fängt meist schon an im Vorzimmer, in dem oft ein Zerberus über die knapp bemessene Zeit des Entscheiders wacht. An dem muss man sich erstmal mittels rhetorischer Finesse vorbeitelefonieren. Aber wir haben ja immer einen guten Grund, warum wir anrufen: Wenn wir die Probleme der Entscheider kennen und eine entsprechende Lösung anbieten, kommen wir ins Gespräch. Die Markterkundung ist ja ein Instrument, um Probleme und Bedürfnisse in den Unternehmen herauszufinden. Diese Kundenbefragung führen wir oft als Pre-Test durch, bevor die Arbeit der Kreativen von Punktum beginnt. Durch die telefonische Markterkundung sammeln wir so schon im Vorfeld grundlegende Informationen über die Befindlichkeiten der Zielgruppe. Außerdem haben wir uns mittels mehrstufiger Dialogmarketing-Konzepte zuvor langsam an die Entscheider herangearbeitet. Und die sind dann in der Regel auch offen für ein Gespräch, schließlich betrifft es ja auch ihren Job, ihr Thema. Es besteht also ein natürliches Interesse.

 

PUNKTUM: Wen lassen Sie solche Telefonate führen? Was für Qualifikationen muss man da mitbringen?

V.W.: Unsere Telefonberater/-innen sprechen mit Ingenieuren, Geschäftsführern, Medizinern und Entscheidungsträgern. Klar, dass sie also in der Lage sein müssen, mit den Ansprechpartnern auf einer Augenhöhe zu kommunizieren. Genau so wichtig sind intellektuelle Beweglichkeit und die Fähigkeit, sich selbstständig und schnell in komplexe Fragestellungen eindenken zu können. Viele Mitarbeiter bringen einen fachlichen Hintergrund mit, sei es durch Studium oder Berufsausbildung. Und alle haben mindestens Abitur, wegen der Ausdrucksfähigkeit. Viele verfügen zusätzlich über einen akademischen Hintergrund oder Fremdsprachen-Kenntnisse, da unsere Kunden auch Firmen sind, die Ihre Produkte und Dienstleistungen  – ähnlich wie bei PUNKTUM- exportieren.

 

PUNKTUM: Was macht die Zusammenarbeit  mit PUNKTUM so interessant?

V.W.: Na, zuerst mal sind das natürlich alles sehr nette Leute bei PUNKTUM.

 

PUNKTUM: Och, dankeschön.

V.W.: Gern.

 

PUNKTUM: Aber da muss doch noch mehr hinterstecken.

V.W.: Stimmt. Ich würde sagen, dass zwischen uns eine exzellente Vertrauensbasis besteht, die dazu geführt hat, dass wir die Schnittstelle zwischen den Agenturen über die Jahre sukzessive optimiert haben. Meiner Meinung nach treffen sich bei der Zusammenarbeit zwischen Punktum und dekiro zwei Spezialisten, was das Marketing erklärungsbedürftiger Produkte angeht. Beide Agenturen haben erkannt, dass im industriellen Umfeld die Möglichkeiten des Dialogmarketings systematisch unterschätzt werden. Besonders mittelständische Unternehmen haben die Vorteile des systematischen Dialogmarketings oft nicht erkannt. Wir schätzen dabei besonders, dass wir in diesem Umfeld an der Seite eines starken Partners tätig werden können. Und nicht zuletzt profitieren wir auch von dem Ingenieur-Know-How von PUNKTUM.



Frank Hussendörfer

Frank Hussendörfer ist als Diplom-Ingenieur das Bindeglied zwischen Technik und Kreation. Er sorgt dafür, dass aus komplexen Sachverhalte und Technologien passende originelle, einprägsame Ideen werden...

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